Отзыв о «клиентоориентированности» компании Аэрофлот, перелет Москва-Пхукет, отзыв об авиакомпании Аэрофлот

Отзыв о «клиентоориентированности» компании Аэрофлот

Обратилась в Аэрофлот со своей ситуацией в надежде на человечность и клиентоориентированность по отношению к лояльным клиентам. Наивная... Ниже переписка. 31.01.2017 В ПАО «Аэрофлот» 119002 Москва, ул. Арбат, д. 10 Уважаемые господа, На 2 января у меня был запланирован полет Москва-Бангкок-Пхукет с возвращением в Москву 16 января (номер брони BXXERY). В день вылета я обратилась на стойку регистрации – мои документы проверили, я получила посадочные талоны на весь маршрут, сдала багаж и последовала на посадку. Прилетев в Бангкок, на пограничном контроле выяснилось, что для граждан Молдовы требуется оформление туристической визы в посольстве Таиланда в Москве, о чем я ранее не знала. Мне пришлось поменять имеющийся билет «Пхукет-Москва» на «Бангкок-Москва» с доплатой 18.040 руб. и на этом же самолете меня отправили обратно в Москву. При этом билет «Бангкок-Пхукет» разумеется пропал. Я вернулась в Москву в летнем платье в 30-градусный мороз, поскольку весь мой багаж улетел на Пхукет. Затем я получала в посольстве Таиланда в Москве визу, при этом мне пришлось оплачивать проживание в Москве, в то время, как в забронированном номере в отеле на Пхукете я не жила. После этого я была вынуждена заново купить билет «Москва-Пхукет-Москва» (номер брони LHYFZW) за 150.875 руб. и снова вылететь в Таиланд. Я согласна с тем, что заранее не выяснила ситуацию с визовым режимом в Таиланде для граждан Молдовы и это моя вина. Но как мне пояснили сотрудники миграционной службы в Москве, авиакомпания также несет ответственность в данном вопросе, а именно за контроль наличия виз и разрешительных документов у пассажира. И если бы Аэрофлот выполнил это установленное законодательством обязательство: • я бы не провела почти 20 часов подряд сидя в самолете сначала из Москвы в Бангкок, а потом сразу обратно, что по состоянию здоровья мне запрещено, • мне бы не пришлось покупать новый билет по этим «новогодним ценам», которые в три и даже в четыре раза выше обычных цен - я бы сдала или поменяла билеты на более поздний вылет, успев поставить визу. • мне бы не пришлось экстренно решать вопрос с получением и хранением багажа в Пхукете, поскольку Аэрофлот именно туда его и отправил, в том числе с моими зимними вещами (а я вернулась в московский мороз без верхней зимней одежды). В результате этой ситуации мои затраты составили: 1. Пропавший билет Бангкок- Пхукет – 2650 THB = 6.209 руб. 2. Доплата за разницу между имевшимся у меня билетом Пхукет-Москва, который пришлось в срочном порядке менять на Бангкок-Москва, -18.040 руб. 3. Покупка куртки и обуви (все мои вещи улетели на Пхукет) – 15.775 руб. 4. Оплата гостиницы в Москве – двое суток – 7.210 руб. х 2 = 14.420 руб. 5. Оплата питания в Москве - двое суток – 8.850 руб. 6. Трансферы и транспортные расходы в Москве, включая трансферы в аэропорт и обратно – 3.210 руб. 7. Телефонные переговоры с Москвой и Пхукетом – 5.725 руб. 8. Ускоренное оформление визы в Таиланд – 15.000 руб. 9. Пропавшие дни проживания в отеле на Пхукете – трое суток – 9.650 THB x 3 суток = 49.248 руб. 10. Оплата хранения багажа на Пхукете – 1800 THB х 3 суток = 5400 THB = 9.186 руб. 11. Билет Москва-Пхукет-Москва - 150.875 руб 12. Трансфер взамен пропущенного на Пхукете из аэропорта в гостиницу – 7.500 THB = 12.759 руб. Итого: 309.297 руб. + вместо трех дней отдыха, я летала на самолете туда-сюда и мерзла в Москве без вещей. Я не снимаю с себя ответственности за произошедшее и уже понесла все эти расходы, заняв деньги у знакомых. Но, поскольку в данном случае, в какой-то степени вина лежит не только на мне, но и на перевозчике- компании «Аэрофлот», не проконтролировавшей отсутствие у меня визы, я прошу в этой непростой для меня как с моральной, так и с материальной точки зрения ситуации, любезно пойти мне навстречу и компенсировать мои расходы хотя бы на повторно купленный билет. Буду очень вам признательная, если вы вернете потраченные мной деньги в размере 150.875 руб., составляющие примерно три мои ежемесячные зарплаты или хотя бы предоставите возможность в будущем воспользоваться билетами авиакомпании (при недозагруженности борта или в не периоды не высокого сезона) в форме ваучера на билеты. Буду признательна, если вы удовлетворите мою просьбу и по-человечески отнесётесь к этой ситуации. С уважением, Ольга +79031418702 13.02.2017 Добрый день, уважаемая Ольга! Благодарим Вас за выбор услуг ПАО «Аэрофлот» для организации Вашей поездки. Выражаем искреннее сожаление в связи с произошедшей с Вами ситуацией при совершении перелета по маршруту Москва – Бангкок. На основании предоставленной Вами информации было проведено служебное расследование и подготовлено следующее заключение. Работники ПАО «Аэрофлот» осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательными и нормативными актами Российской Федерации, прежде всего, в области гражданской авиации, положения и правила которых распространяются как на перевозчика, так и на пассажира. К их числу относятся Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденные приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (далее – ФАП-82) на основании статьи 102 Воздушного кодекса Российской Федерации (далее - ВК РФ). Согласно п. 37 ФАП-82, при оформлении перевозки на сайте нашей авиакомпании Вы имели возможность ознакомиться с полной и достоверной информацией об условиях перевозки, в том числе с правилами воздушных перевозок пассажиров и багажа ПАО «Аэрофлот» (далее – Правила воздушных перевозок). Согласно п. 4.1 Правил воздушных перевозок, установленных на основании п.2. статьи 102 ВК РФ, оплата перевозки рейсом ПАО «Аэрофлот» свидетельствует о присоединении пассажира к публичному договору воздушной перевозки (далее – Договор) на условиях, изложенных в Правилах воздушных перевозок. С полным текстом Договора Вы можете ознакомиться на официальном сайте ПАО «Аэрофлот» по ссылке: http://www.aeroflot.ru/cms/before_and_after_fly/pact. Информация о Правилах воздушных перевозок размещена по ссылке: http://www.aeroflot.ru/cms/sites/all/modules/booking/docs/Pravila_vozdushnyh_perevozok_passazhirov_i_bagazha.pdf. Обращаем Ваше внимание, что в соответствии с п. 11 Договора пассажир должен соблюдать требования государственных органов, касающиеся передвижений, предъявлять въездные, выездные и другие необходимые документы. Таким образом, пассажир несет ответственность за получение всех необходимых для путешествия документов, виз, разрешений, а также за соблюдение всех применяемых законов о выезде, въезде и транзите страны вылета, прибытия и транзита. Как Вы верно заметили, согласно ст. 6 закона «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ» № 114-ФЗ контроль за наличием виз или иных разрешений на въезд лиц в иностранное государство является обязанностью транспортной компании (перевозчика пассажиров), если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации. Однако, ответственность за непринятие таких мер перевозчик несет перед государством, в данном случае перед Королевством Таиланд, а не перед пассажиром. К сожалению, по прибытию на рейсе SU 270 от 02.01.2017 года в Бангкок при прохождении паспортного контроля с Вашей стороны не была предоставлена виза для въезда и пребывания на территории Королевства Таиланд, что и послужило причиной отказа Вам представителями иммиграционных властей страны во въезде и пребывании на территории данного государства и, как следствие, необходимости внесения Вами добровольного изменения в авиабилет № 5552130520146 с изменением маршрута перевозки для осуществления Вами обратного перелета. Просим с пониманием отнестись к тому, что основания для удовлетворения Ваших требований о выплате Вам компенсации за дополнительно понесенные расходы в процессе выполнения перевозки отсутствуют. Надеемся, что предоставленная информация об условиях договора воздушной перевозки и о Правилах воздушных перевозок окажется в дальнейшем полезной при оформлении воздушных перевозок нашими рейсами, а принятое решение не повлияет на Ваше отношение к авиакомпании. Будем рады, если для своих будущих полетов Вы выберете рейсы ПАО «Аэрофлот». С уважением, Рогачёв Дмитрий Главный специалист Департамента по претензионной работе ПАО «Аэрофлот» http://www.aeroflot.ru 14.02.2017 В ПАО «Аэрофлот», Департамент по претензионной работе Главному специалисту Рогачеву Дмитрию Тема: Обращение №1-19470514981 Уважаемый г-н Рогачев, Ваш ответ меня огорчил своим безразличием. Но я хочу задать вопрос по существу: а если бы у меня не было обратного билета и если бы у меня не было денег на его покупку в этот момент? За чей счет осуществлялась бы перевозка меня обратно в Москву? И ещё: я специально обратилась к Вам для того, чтобы Ваша компания вникла в данную ситуацию, возникшую с простым человеком. Но Вы отвечаете мне не как Вашему клиенту, а как юристу. И отказываете мне, и не идете навстречу ни по одному из предложенных вариантов. Вы считаете - это проявление клиентоориентированности ПАО «Аэрофлот»? Если бы Вам прислали такой ответ - Ваше отношение к авиакомпании не изменилось бы? Вы бы «для своих будущих полетов выбирали бы рейсы ПАО «Аэрофлот»»? Я не могу с пониманием отнестись к тому, что Вы не идете мне навстречу ни по одному пункту моего письма, хотя вина ваших сотрудников тем не менее есть в данной ситуации. Существуют правила хорошего тона, и когда официант в ресторане случайно опрокинет на Вас чашку кофе, в приличном ресторане Вам принесут бутылку вина в подарок в знак простого уважения, чтобы показать лояльность к клиенту. Чего проще было бы дать мне возможность купить билет на какой-то из рейсов при условии его недозагрузки (чтобы я не лишила ПАО «Аэрофлот» заработка) и получить за это мою лояльность, любовь и чтобы я везде писала про то, какой прекрасный Аэрофлот с человеческим лицом. Но вместо этого, Дмитрий, Вы, видимо, предпочитаете плодить отрицательные отзывы (это можно прочитать на многочисленных форумах, в том числе, если Вы не в курсе, и на официальном сайте Аэрофлота) о клиентоориентированности авиакомпании Аэрофлот и лично о Вас, как о человеке, который даже не читает то, что пишет, а просто рассылает шаблонные ответы. Мне кажется, данная ситуация является не нормальной – своими действиями департамент по претензионной работе наносит ущерб имиджу авиакомпании, над которым так старательно работает г-н Савельев и в которые компания ежемесячно вкладывает огромные средства. У Вас есть ещё возможность изменить ситуацию. Рассмотрите моё обращение ещё раз и попробуйте это сделать всё-таки не формально и не шаблонно. С уважением, Ольга +79031418702 20.02.2017 Уважаемая Ольга, добрый день! Благодарим Вас за повторное обращение в авиакомпанию и выражаем Вам искренние сожаления в связи с тем, что ранее предоставленный Вам ответ на обращение № 1‐19470514981 от 01.02.2017 года не нашел у Вас понимания. Вместе с тем, по Вашему первоначальному обращению было проведено официальное служебное расследование, о результатах которого Вы были проинформированы. Ранее предоставленный Вам ответ является официальной позицией авиакомпании. Просим с пониманием отнестись к тому, что в связи с отсутствием в Вашем обращении № 1-21692886271 от 15.02.2017 года новых фактов, которые могли бы повлиять на изменение принятого решения, основания для проведения повторного служебного расследования отсутствуют. Хотим отметить, что руководство ПАО «Аэрофлот» стремится к тому, чтобы предлагаемый авиакомпанией сервис отвечал ожиданиям наших пассажиров, как на борту, так и при наземном обслуживании. И тем не менее, хотели бы Вас заверить, что мы высоко ценим любое мнение клиентов о нашем сервисе, как положительное, так и отрицательное. От имени руководства ПАО «Аэрофлот» приносим Вам искренние извинения и выражаем надежду, что в дальнейшем при путешествиях на рейсах ПАО «Аэрофлот» Вы получите только положительные впечатления. Будем рады, если для своих будущих полетов Вы выберете рейсы ПАО «Аэрофлот». С уважением, Рогачёв Дмитрий Главный специалист Департамента по претензионной работе ПАО «Аэрофлот» http://www.aeroflot.ru